Prá que tanta ânsia de só vender? Certa vez me perguntei: Se tenho alma, a empresa para a qual trabalho, quero crer que ela também deve ter. E como tem, mas ela não mostra. Poucas, mas muito poucas dão um minuto por dia para mostrar a seu público a sua alma. Nosso marketing de supermercado é como se fosse camelô, ainda. Apenas está dentro de um recinto fechado, mas é um burburinho sem nenhum respeito. Aquele “bom” locutor fazendo gracinha e falando alto, quando não pensa que todos os clientes que ali estão não são seus parentes, seus amigos vizinhos e por aí vai. Mas o locutor é a imitação da publicidade do Rádio. A única diferença é que quem está na loja tem a oportunidade de perguntar: “você anunciou o quê mesmo? Não fica muito diferente no rádio. Na TV nem se fala! Se não tiver ninguém por perto para confirmar o que foi divulgado..... lá se foram milhões de reais empregados nos anúncios, pois se milhões por acaso viram, muitos desses ficaram sem saber o que estava sendo divulgado. E ainda tem gente que diz que isso “é marcar o nome da empresa na mente das pessoas”. Marcar com sobriedade, com o dia a dia da própria empresa, que ela faz para a sua comunidade, para o seu país. Dizer ao povo que pode confiar na sua honestidade, na sua preocupação com tudo, principalmente com gente, pois ela também se sente gente. Vejam se no anúncio anexo, se essa empresa não toca na alma das pessoas. Imagine- se um supermercado fazendo o mesmo ao menos duas vezes ao ano. Uma publicidade dessas, que fixa seriedade, preocupação e muito mais coisas, principalmente transparência. Bem, a publicidade nesse anexo fala mais que qualquer coisa que eu tenha condições de dizer. Terça-feira, 5 de maio de 2009 Pedro Bueno.
Nosso pessoal sabe atender bem?
UM POUCO DE ANTENDIMENTO
Cliente é o objetivo maior de qualquer empresa, principalmente de varejo. Sem ele não há nenhum significativo visto que em função dele que a empresa existe. Tudo que fazemos ou imaginamos fazer tem que ser de encontro aos seus anseios.
Foi-se o tempo onde não existia a concorrência. Hoje um lojista vê no seu vizinho mais próximo um inimigo e os que estão mais afastados é o próximo que tem que ser evitado a desejar tomar seu lugar na preferência dos consumidores.
TREINAMENTO
Mas o fato é que o varejista gasta rios de dinheiro em publicidade, mas se esquece do seu executor, aquele que está na ponta falado e atendendo, como se fosse ele o dono da loja, mas sem nenhuma noção do que é atender bem. E mais ainda, sem condições de decisão, pois não lhe foi dada nenhuma orientação do que pode o que não pode, mas que esse seja usado antecipadamente logo no inicio de uma negociação e de forma sutil sem que o cliente se aperceba. Dando a entender até que ponto a loja está apta a dar a satisfação desejada. Evitam-se desgastes num momento em que tiver de usar a expressão de que isso “não posso fazer”. Mas no treinamento tem que ensinar alternativas e para isso quem treina tem que ter muita competência.
Não cabe ao funcionário dizer o que se deve ser feito. Cabe a empresa lhe informar até onde vai a sua competência, mas sugerindo que ele faça também um exercício mental do que está entendo do que lhe é dito e orientado. Isso faz com que aqueles que antecipam uma indagação de quem lhe está ministrando treinamento, com intuito único de achar que não é isso que em outra empresa aprendeu. O orientador deve saber que muitos vem com conceitos diferentes e isso deve ser corrigido logo de inicio do treinamento.
Os ansiosos julgam que aprenderam tudo, mas na realidade estão pouco atentos, achando que atendimento é a mesma coisa que ele faz ao falar com um amigo, um familiar. Não, o atendente tem que estar consciente de que estará diante de pessoas diferentes e não iguais.
A maneira de se dirigir a alguém, o tom de voz, as palavras usadas, demonstrar conhecimento dos produtos comercializados, suas vantagens e até mesmo sugerir outros, pois cada caso é um caso, não deixando de elogiar o produto inicialmente desejado, mas o bom atendente, se bom conhecedor de produtos, saberá ajudar o consumidor naquilo que possa mais satisfazer e completar o prazer. (vide vinho).
Uma coisa que o atendente deve evitar é usar a expressão: “Só se falar com o meu chefe”. Isso colocará seu chefe em cheque, pois o consumidor imagina que em se falando com alguém de maior poder haverá possibilidade de fugir à regra. Se a chefia maior negar, isso contrariará mais ainda o consumidor, pois achará que houve uma má vontade. Chegando a esse ponto, a probabilidade de se perder um negócio é muito maior. Antes que isso possa ocorrer, o ensinamento de como negociar com o cliente deve ser uma constante. “O atendente mesmo tendo uma “carta na manga”, deve utilizá-la em último caso, até parecendo que foi uma iniciativa sua.
Por hoje ficamos por aqui. Esse tema ainda teremos muito que falar. Até a próxima!
Pedro Bueno- domingo, 3 de maio de 2009 - Outro blog: O que penso. Apenas eu penso!
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