Nosso pessoal sabe atender bem?

UM POUCO DE ANTENDIMENTO Cliente é o objetivo maior de qualquer empresa, principalmente de varejo. Sem ele não há nenhum significativo visto que em função dele que a empresa existe. Tudo que fazemos ou imaginamos fazer tem que ser de encontro aos seus anseios. Foi-se o tempo onde não existia a concorrência. Hoje um lojista vê no seu vizinho mais próximo um inimigo e os que estão mais afastados é o próximo que tem que ser evitado a desejar tomar seu lugar na preferência dos consumidores. TREINAMENTO Mas o fato é que o varejista gasta rios de dinheiro em publicidade, mas se esquece do seu executor, aquele que está na ponta falado e atendendo, como se fosse ele o dono da loja, mas sem nenhuma noção do que é atender bem. E mais ainda, sem condições de decisão, pois não lhe foi dada nenhuma orientação do que pode o que não pode, mas que esse seja usado antecipadamente logo no inicio de uma negociação e de forma sutil sem que o cliente se aperceba. Dando a entender até que ponto a loja está apta a dar a satisfação desejada. Evitam-se desgastes num momento em que tiver de usar a expressão de que isso “não posso fazer”. Mas no treinamento tem que ensinar alternativas e para isso quem treina tem que ter muita competência. Não cabe ao funcionário dizer o que se deve ser feito. Cabe a empresa lhe informar até onde vai a sua competência, mas sugerindo que ele faça também um exercício mental do que está entendo do que lhe é dito e orientado. Isso faz com que aqueles que antecipam uma indagação de quem lhe está ministrando treinamento, com intuito único de achar que não é isso que em outra empresa aprendeu. O orientador deve saber que muitos vem com conceitos diferentes e isso deve ser corrigido logo de inicio do treinamento. Os ansiosos julgam que aprenderam tudo, mas na realidade estão pouco atentos, achando que atendimento é a mesma coisa que ele faz ao falar com um amigo, um familiar. Não, o atendente tem que estar consciente de que estará diante de pessoas diferentes e não iguais. A maneira de se dirigir a alguém, o tom de voz, as palavras usadas, demonstrar conhecimento dos produtos comercializados, suas vantagens e até mesmo sugerir outros, pois cada caso é um caso, não deixando de elogiar o produto inicialmente desejado, mas o bom atendente, se bom conhecedor de produtos, saberá ajudar o consumidor naquilo que possa mais satisfazer e completar o prazer. (vide vinho). Uma coisa que o atendente deve evitar é usar a expressão: “Só se falar com o meu chefe”. Isso colocará seu chefe em cheque, pois o consumidor imagina que em se falando com alguém de maior poder haverá possibilidade de fugir à regra. Se a chefia maior negar, isso contrariará mais ainda o consumidor, pois achará que houve uma má vontade. Chegando a esse ponto, a probabilidade de se perder um negócio é muito maior. Antes que isso possa ocorrer, o ensinamento de como negociar com o cliente deve ser uma constante. “O atendente mesmo tendo uma “carta na manga”, deve utilizá-la em último caso, até parecendo que foi uma iniciativa sua. Por hoje ficamos por aqui. Esse tema ainda teremos muito que falar. Até a próxima! Pedro Bueno- domingo, 3 de maio de 2009 - Outro blog:

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